As sutilezas da comunicação empresarial por telefone

A arte da comunicação empresarial é um aspecto importante da negociação e não perdeu sua relevância por muitos anos. A intensidade das comunicações comerciais por telefone está aumentando a cada ano. E com o desenvolvimento das comunicações móveis, está se tornando uma das principais formas de comunicação. É importante conhecer os meandros e regras da comunicação empresarial para praticar as habilidades de conversação telefônica.

O telefone desempenha um papel importante no mundo moderno, pois nos ajuda a nos comunicarmos com familiares, amigos, colegas, administradores e parceiros de negócios.

Assim, durante uma conversa com um determinado círculo de pessoas, uma pessoa aplica o método adequado de comunicação e, por exemplo, nunca irá dialogar com seu chefe, como com um amigo próximo. Nessa situação, um tipo de comunicação mais formal é aplicado.

A etiqueta empresarial também deve ser usada por funcionários que conduzem pesquisas de opinião pública, recebem ligações de clientes ou conduzem negociações por telefone. Freqüentemente, são as conversas telefônicas bem-sucedidas que se tornam a chave para um bom relacionamento comercial. E mesmo a imagem da empresa pode depender inteiramente da habilidade dos funcionários em conduzir diálogos competentes pelo telefone.

Hoje em dia, a maioria das ligações é feita por meio de dispositivos móveis. Ao usar esta ferramenta de comunicação, você deve seguir algumas regras.

• Sempre desligue o telefone ou configure-o para vibrar em uma reunião de negócios com um cliente, no cinema ou em um seminário.
• Um dispositivo móvel é mais sensível ao som do que um telefone fixo. Portanto, em uma situação em que, estando em um local público, seja necessário manter uma conversa pessoal sem interferência externa, você pode simplesmente falar baixo, e o interlocutor certamente irá ouvi-lo.

• Não faça uma chamada muito alta no seu telefone. Ele pode assustar os outros.
• Tente ser breve. Na presença de terceiros, a conversa não deve durar mais de 30 segundos, caso contrário, corre-se o risco de parecer indelicado na frente de uma pessoa. Se houver motivos válidos para uma conversa telefônica, por exemplo, doença de um parente ou uma transação importante, os presentes devem ser notificados da situação.
• Evite conversas telefônicas durante um almoço de negócios. Se houver necessidade urgente de atender a chamada, você deve deixar a mesa e conversar em um local menos movimentado.

A comunicação telefônica ética é essencial para o funcionamento eficaz de uma empresa. A cultura das conversas telefônicas é um tipo especial de comunicação empresarial. O conhecimento das regras de etiqueta ajudará a fortalecer as relações comerciais e a aumentar a lucratividade da organização.

• É necessário cumprimentar a pessoa com quem está a iniciar a conversa telefónica. As frases mais adequadas para isso são as frases associadas à hora do dia ("Bom dia", "Boa tarde" ou "Boa noite").
• Durante uma conversa telefônica de serviço, é importante monitorar sua própria entonação. Para não alienar o interlocutor, é preciso falar com educação e calma, evitando emoções desnecessárias.

• Após a saudação, é recomendável que você se apresente e diga seu nome, cargo e organização.
• Se você ligar para uma pessoa, vale sempre a pena esclarecer se é conveniente para ela falar naquele momento.
• Os padrões éticos exigem que você pegue o telefone após o segundo ou terceiro toque.
• Durante a conversa, não fume, coma ou beba.
• Se o chamador estiver interessado em outro funcionário da organização, a conversa deve ser redirecionada para ele ou ativar a função de espera.
• Em uma situação em que você digitou um número errado, você precisa se desculpar com o interlocutor e se despedir imediatamente sem fazer perguntas desnecessárias.
• Nunca ligue de manhã cedo, durante a hora do almoço ou antes do final do dia.
• A secretária ou assistente pode fazer ou atender chamadas em vez do gerente.

• Você pode ligar para o número pessoal do seu parceiro ou cliente apenas com a condição de que ele próprio forneça seus contatos. Mas nos fins de semana e feriados, essas ligações são proibidas.
• Há momentos em que uma conversa é interrompida devido a uma conexão ruim. Nessa situação, a pessoa que ligou primeiro deve ligar de volta.
• Não prolongue a conversa. Uma longa conversa pode se tornar entediante e ressentida. Se a comunicação atrasou e o objetivo da conversa não foi alcançado, você pode ligar de volta para o cliente no dia seguinte ou marcar uma reunião pessoal.
• Terminada a conversa, recomenda-se agradecer ao interlocutor e despedir-se educadamente, tendo previamente perguntado se tem alguma dúvida. Esta ação simples completará a conversa e incentivará mais colaboração.

Você deve se preparar cuidadosamente para uma conversa telefônica e realizar uma série de ações específicas. Vamos examinar mais de perto os pontos principais.

• Só vale a pena chamar o interlocutor depois de traçado um plano de conversação claro. A fim de excluir pequenos detalhes, você pode fazer esboços gráficos ou esquemáticos.
• Anote perguntas importantes para lembrar de perguntar ao negociar.
• Prepare os documentos de que pode necessitar no processo de comunicação (correspondência, relatórios, contratos).

• Obtenha com antecedência com o interlocutor um período de tempo conveniente para fazer uma chamada.
• Para registrar as informações recebidas, prepare um caderno ou diário.
• Descubra a lista geral de pessoas que participarão da conversa para tratá-las pelo nome e pelo patronímico.
• Antes de discar o número, tente entrar em sintonia com um humor positivo, então seu estado emocional, é claro, deve causar a disposição do interlocutor.
• Ao fazer uma conversa telefônica, leve em consideração a segurança das comunicações no escritório, pois informações valiosas podem cair nas mãos de concorrentes.

Também há pontos que devem ser eliminados e não permitidos na próxima conversa telefônica.

• Não há necessidade de discutir assuntos de negócios com uma pessoa desconhecida ou aleatória. Melhor marcar uma consulta pessoalmente.
• Não é recomendável exigir uma decisão de uma pessoa que não tem autoridade para fazê-lo ou pensa o contrário. Ele pode dar o seu consentimento por telefone, embora se oponha a esta decisão.
• Você não deve emitir solicitações se não tiver certeza de que o interlocutor concorda com você e deseja ajudar.

O papel do telefone na comunicação empresarial é duplo. Muitas vezes, distrai das tarefas urgentes realizadas durante o dia, mas ao mesmo tempo acelera a solução de muitas tarefas. Por isso é necessário aprender os princípios da conversação telefônica que contribuem para seu uso mais eficiente.

É muito importante dominar a técnica de comunicação empresarial para funcionários, cujas especificidades trabalham em conversas telefônicas com clientes em potencial. Muitas empresas tentam estabelecer contato com o interlocutor desde as primeiras palavras para torná-lo um verdadeiro cliente.

As empresas competem de maneiras diferentes para atrair clientes. Uma etapa importante na promoção de serviços é a venda por telefone e, portanto, os gestores devem conduzir o diálogo com os clientes de maneira correta e criteriosa, caso contrário, os contratos lucrativos irão para os concorrentes.

As dicas a seguir podem ajudá-lo a ter sucesso em seus telefonemas comerciais.

• Recomenda-se que você faça ligações para a pessoa que lhe prestou algum serviço útil. Palavras de gratidão são muito importantes para cooperação futura.
• Sempre sorria ao conduzir uma conversa. Seu sorriso e otimismo certamente serão sentidos pelo assinante.
• Durante o processo de negociação, tente prever o curso da conversa do interlocutor.
• Nunca use palavrões ou linguagem coloquial. Isso é contrário à cultura da comunicação.
• Use expressões e termos que o chamador compreenda.
• Não cubra o fone com a mão enquanto fala em paralelo com alguém. Dessa forma, manifesta-se o desrespeito ao interlocutor.
• Explique sua posição com confiança e precisão, porque a precisão é uma cortesia dos reis.

• É importante negociar rapidamente, respondendo às perguntas feitas sem atrasos ou propostas confusas. Uma pausa só pode ser justificada quando o especialista está ocupado procurando a documentação necessária para as negociações. Se a pausa for prolongada, a pessoa tem todo o direito de interromper a comunicação.
• Em momentos de comunicação telefônica, real ou virtual, você deve ser extremamente educado. Gritar e falar em voz alta é considerado uma violação da ética.
• Diga adeus ao interlocutor corretamente, pois o final hábil da conversa não é menos significativo do que a parte principal do diálogo. Você pode dar ao interlocutor a oportunidade de ser o primeiro a desligar o telefone. Assim, você termina a conversa com um aceno amigável.

Claro, você precisa ter boa dicção para se comunicar com sucesso ao telefone.Para tornar sua fala mais expressiva e sua voz agradável, use as lições do vídeo a seguir.